[OUTIL]
Vous trouverez plus bas tous les détails de cette obligation légale en tant que professionnel mais pas de panique les syndicats ont une solution gratuite* pour vous !
Modalités ici
*Pour les adhérents de l’année en cours
[FICHE TECHNIQUE]
Le choix d’un médiateur de la consommation
Vos deux principales obligations au regard du code de la consommation :
-* Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement
Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez identifier le médiateur dont vous souhaitez relever et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.
Les différents types de médiation existants sont précisés dans la partie « Le choix du médiateur » de la présente fiche.
-* Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
– sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
– sur vos conditions générales de vente ou de service,
– sur vos bons de commande,
– par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.
N’oubliez pas que, conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :
– le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) :
https://webgate.ec.europa.eu/odr/ma...
Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.
– votre adresse électronique.
Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale
[RÈGLEMENTATION]
Code de la Consommation :
Article L616-1
• Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.
Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Article R616-1
• Créé par Décret n°2016-884 du 29 juin 2016 - art.
En application de l’article L. 616-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Article L612-1
• Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d’Etat.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Article L611-1 En savoir plus sur cet article...
Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Pour l’application du présent titre, on entend par :
1° Litige national : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ;
2° Litige transfrontalier : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel ;
3° Contrat de vente : tout contrat au sens de l’article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d’un bien et la fourniture d’un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ;
4° Contrat de prestation de services : tout contrat ayant pour objet la fourniture d’un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s’engage à payer le prix ;
5° Médiation des litiges de la consommation : un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l’article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ;
6° Médiateur de la consommation : la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ;
7° Médiateur public : médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d’intervention.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Article L641-1
• Créé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art.
Tout manquement aux obligations d’information mentionnées aux articles L. 616-1 et L. 616-2 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale dans les conditions prévues au chapitre II du titre II du livre V.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Article liminaire
• Modifié par LOI n°2017-203 du 21 février 2017 - art. 3
Pour l’application du présent code, on entend par :
– consommateur : toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ;
– non-professionnel : toute personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles ;
– professionnel : toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom ou pour le compte d’un autre professionnel.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Code Civil :
Contrat de vente :
Article 1582
• Créé par Loi 1804-03-06 promulguée le 16 mars 1804
La vente est une convention par laquelle l’un s’oblige à livrer une chose, et l’autre à la payer.
Elle peut être faite par acte authentique ou sous seing privé.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Contrat de prestation de service :
Article 1710
• Créé par Loi 1804-03-07 promulguée le 17 mars 1804
Le louage d’ouvrage est un contrat par lequel l’une des parties s’engage à faire quelque chose pour l’autre, moyennant un prix convenu entre elles.
https://www.legifrance.gouv.fr/affi...
Rappel des textes :
- Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive
2009/22/CE (directive relative au RELC). - Règlement (UE) N°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement
en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive
2009/22/CE (règlement relatif au RLLC). - Livre VI, chapitre Ier, du code de la consommation relatif au règlement des Litiges (partie législative
et règlementaire)